Если вы работаете в сфере ИТ, вы наверняка слышали об ITIL. Но действительно ли вы знаете, что это такое?
ITIL расшифровывается как Библиотека инфраструктуры информационных технологий. Это система, разработанная для того, чтобы помочь предприятиям управлять своими ИТ-услугами.
Система ITIL была разработана в 1980-х годах Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) правительства Великобритании после многочисленных неудач крупных многомиллионных ИТ-проектов. Цель заключалась в предоставлении набора лучших практик для планирования, внедрения и улучшения ИТ-услуг.
ITIL фокусируется на том, чтобы помочь ИТ-специалистам улучшить возможности предоставления услуг, предоставляя набор лучших практик — руководство по внедрению общих процессов для повышения эффективности, результативности и удовлетворенности клиентов.
Что это значит? И почему предприятия должны заботиться о системе?
Лучший способ понять, что такое ITIL, — это сравнить ее с тем, как многие компании подходят к управлению своими технологиями. Часто эти предприятия рассматривают себя как единое целое — одну компанию с одной целью и одним набором потребностей. Все остальное является вспомогательным. Проблема в том, что такой подход не учитывает всех клиентов компании: ее сотрудников, партнеров и поставщиков, а также реальных клиентов.
ITIL призван помочь компаниям управлять рисками, укреплять отношения с клиентами, устанавливать экономически эффективные методы и создавать стабильную ИТ-среду, которая позволяет расти, масштабироваться и изменяться.
Чтобы лучше обслуживать все эти группы клиентов, компаниям необходим структурированный подход к управлению ИТ — такой, который поможет им сбалансировать потребности всех этих различных групп и одновременно достичь собственных бизнес-целей. Именно здесь на помощь приходят такие системы, как ITIL — они помогают компаниям создать такую структуру.
- Лучший способ понять, что такое ITIL, — это рассмотреть шесть фаз (или этапов жизненного цикла) ITIL:
- Стратегия услуг: Эта стадия сосредоточена на определении услуг как стратегических активов, чтобы они могли стать помощниками для бизнеса.
- Проектирование услуг: Проектирование услуг направлено на разработку и внедрение новых услуг и внесение изменений/улучшений в существующие.
- Переход услуг: Цель этого этапа — планирование, создание и тестирование новых или измененных услуг.
- Эксплуатация услуг: Цель этого этапа — обеспечить эффективное и результативное предоставление услуг.
— Постоянное совершенствование услуг: Постоянное улучшение услуг рассматривает вопрос о том, как улучшить качество услуг путем реализации мер, основанных на обратной связи с клиентами, внутренним персоналом и поставщиками.
ITIL описывает процедуры, задачи и контрольные списки, которые не являются специфическими для конкретной организации и используются организацией для обеспечения интеграции со стратегией организации, предоставления ценности для клиентов и содействия улучшению.
Каждая компания найдет свой собственный способ реализации принципов и процессов, изложенных в ITIL. С другой стороны, компании, которые не внедряют какую-либо систему управления услугами, часто делают это себе во вред.
ITIL подчеркивает целостный взгляд на услуги, предоставляемые организацией. Он требует управления всем жизненным циклом каждой услуги — не только разработкой и предоставлением, но и выходом из эксплуатации, чтобы организации могли видеть общую картину.
ITIL предназначен для адаптации к процессам любой организации, поэтому он не диктует конкретные шаги и не устанавливает правила, как организации должны действовать. Вместо этого она предлагает общие рекомендации и предложения о том, как организации могут подходить к своим рабочим процессам.
